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  2019-06-24 本站

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  淘宝售后策划_营销/活动策划_计划/解决方案_实用文档。售后管理策划 一、查件催件 1、查询快递 我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。 我们通 常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们,然后问客户还 有什么需要帮助的吗?通常这时

  售后管理策划 一、查件催件 1、查询快递 我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。 我们通 常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们,然后问客户还 有什么需要帮助的吗?通常这时客户就没有什么需要帮助的了 1.1 忘点发货的第一时间将单号上传网页 1.2 不想买了,问其原因,尽力挽留,实在不行就进行退款 二、流程 三、售后处理 1、退货签收流程 (1)检查退货产品的数量、质量 (2)退货收到后及时与客户沟通,做好备注。退货订单进行退款, 换货订单进行换货流程 2、质量问题或个人原因退换货 这种我们会先发问候语, 然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问 题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚,质量问题我们承担邮 费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付 邮费,我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。 质量问题的线 小时内提供质量问题衣服的照片,我们这 边审查后要插旗备注, 比如说材质处破损。 我们要备注材质处有破损, 等待买家退货。 非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。 然后把我们的 收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务 卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多 的我们会给亲充值到支付宝,少的话我们需要联系亲补邮费。我们收 到客户退回的衣服后要及时检查,质量问题客户只需承担差价,非质 量问题客户需承担差价及其邮费 3、快递原因造成 在运输途中因快递原因造成的质量问题。 这类问题的解决方法是让客 户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户 备注,等衣服退回后我们会给客户从新发出,由于快递原因造成的质 量问题我们这边会追究快递公司责任 4.折价 衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不愿意耽误时间换货。我们 可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话 可以请示下主管。主管同意得话可以在后面备注:什么质量问题、补 偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务 格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让 客户确认收货,不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价 5、换货 客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后需要检查, 退换原因 我们的售前客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些, 可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。 有质量问题我们需要继 续进行备注 质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、处理人、 处理时间。质量问题通常先让客户垫付,收到货后,确认无误,第一 时间为其退款及邮费。 非质量问题需要备注:买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需 要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。非质量问题通常给售 前客服或者直接给客户留言让客户看到后联系在线、退货 退货我们收到后会检查是否是质量问题。 备注方法是退货原因、 款式、 退给客户的金额、 处理人、 处理时间。 这类备注好后需要把客户账号、 哪个店面的发给售后。这样可以及时给客户退款。 7.交易成功要退款 交易成功的 订单按照淘宝流程走,然后让其申请售后/维权 8、投诉维权 (1)遇到投诉问题,先去了解情况,如果是我们的问题,及时向客 户道歉,控制好客户情绪,给出解决方案. (2)疑难问题及时上报主管,说明情况,做好投诉备注,及时解决问 题。 退货要求: (1)大小尺码问题,本店免费调换同款同色,买家承担往返邮费。 (2)出现质量问题(注:线头及小瑕疵不属质量问题)请提供照片 以此为依据,确定质量问题属实后,本站承担来回运费为买家更换相 同的商品; (3)如本站发错商品,本站承担来回运费为买家更换原先购买商品 (4)因衣物属贴身物品,本站原则上不接受已售出衣服无质量问题退 换.因网络购物的特殊性 ,本站不接受以下情况的退货 :因电脑显示器 不同所造成的色差.买家不能以和我想像的不一样,大小穿着 不合适, 面料厚薄,不符合想象,透明,穿着不舒服,手感不好,少许线头/裁剪画迹, 钮扣不牢,钮扣脱落等无法控制的原因 .此买家主观判断的问题不视 为质量问题. (5)衣服不满意,无质量问题退换的,运费买家承担,可退货或换 其它款式 (6)不提供照片,不与店主联系直接发回衣服,衣服人为损坏等情 况下,不予受理。 (7)衣服如物流过程中发生破损,包装不完整,买家应拒绝签收, 本方会积极与物流方协调解决,签收后发现问题概不受理。 (8)退换货发回本店,拒收邮费到付件。退件推荐使用快递。(退回 的运费按网站运费标准返回) 总结:退换分大二类:1:为没有质量问题的退(换),2:为有质量 问题的退(换) 有质量问题定义: 即衣服有问题或我方发错货等我公司造成的原因 四、处理完毕 处理完毕后及时给客户留言: 亲,您的换货已处理完毕。换的物品已经从新发出单号:XXXXX , XX 快递,派送期间请保持电话畅通,以便您及时收到物品。欢迎下 次光临 ! 退货:亲,您的退货我们已经处理完毕,请您查询下支付宝账户。欢 迎下次光临!

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